Обзвон клиентов колл центр

Личный счётНа что живут операторы колл-центров

The Village продолжает рассказывать, как люди разных профессий планируют свой бюджет. В новом выпуске — оператор колл-центра. Сотрудники горячих линий и служб поддержки редко остаются на своей должности долгие годы. Постоянное нервное напряжение и необходимость выслушивать в свой адрес оскорбления быстро приводят к профессиональному выгоранию, а относительно невысокая зарплата демотивирует еще сильнее. К тому же многие компании сами постепенно отказываются от колл-центров или сокращают количество операторов. Часть функций теперь автоматизирована, а ответ на свой вопрос пользователи могут получить в интернете. Женщина, которая работает в разных колл-центрах уже девять лет, рассказала нам о своих доходах и расходах и о том, почему ее пока не получится заменить роботом.

Профессия

Сотрудник отдела клиентского обслуживания

Доход

Около 30 тысяч рублей

4 000 рублей

Квартплата

10 000–15 000 рублей

Питание

1 400 рублей

Собаки

1 000–2 000 рублей

Развлечения

1 000–2 000 рублей

Одежда

1 250 рублей

Связь

500 рублей

Лекарства

2 000–5 000

Ремонт в квартире

Подальше от бухгалтерии

В колл-центр я впервые попала в 2009 году и с тех пор поработала уже в трех местах: в службе поддержки сотового оператора, в телеком-компании, а сейчас перешла в фирму, предоставляющую услуги цифрового телевидения. В первый раз устроиться в колл-центр посоветовала соседка. Она решила, что мне подойдет эта работа, так как я и поговорить люблю, и компьютер знаю хорошо. Тогда мне было 35 лет, и меня на собеседовании спросили, не страшно ли мне менять профессию в этом возрасте, тем более что я шла на меньшие деньги. Но я тогда думала, что ближе к 40 мозги начнут хуже работать, и это мой последний шанс попробовать что-то новое.

До этого я была бухгалтером, успела поработать в нескольких фирмах, но возвращаться в бухгалтерию не хочу, пусть это и более престижная профессия и платят за нее больше. Мне даже кажется, что сам мой организм отвергает эту работу: когда я была бухгалтером, у меня начинались то проблемы с кожей, то простуды.

Обстановка в бухгалтерии тоже оставляет желать лучшего — это какое-то змеиное гнездо, где все стараются друг друга подсидеть. А у операторов всегда дружественная атмосфера, нет конкуренции и подстав. Ты отвечаешь только за свой результат и выполнение нормативов. Мне уже за 40, а в колл-центре работает больше молодежи, и, общаясь с ними, я чувствую себя моложе. Приходится постоянно обновлять свои знания. У нас даже приветствуется, если ты задаешь вопросы руководству. Прежде чем что-то ляпнуть абоненту, оператор может уточнить любую информацию, чтобы не ошибиться. А в бухгалтерии лишний раз ничего не спросишь, сразу начнут на тебя косо смотреть и осуждать.

Работа для говорливых

В колл-центр оператора сотовой связи сотрудников набирали по результатам собеседования. Мне дали несколько листов бумаги, где были описаны услуги и тарифы, и попросили пересказать их своими словами, будто бы для абонента. Я с этим справилась, и меня взяли. Месяц длилось наше обучение, а потом мы стали принимать звонки.

Конечно, первый раз садиться на линию было страшно. Сначала нас прозванивали наши наставники, потом мы начали принимать звонки от абонентов. Первый раз буквально тряслись поджилки, но со временем я так втянулась в эту работу, что стала даже забывать про перерывы. Наставники подходили ко мне и напоминали, что пора бы и отдохнуть. Опять же, срабатывало то, что я люблю поговорить.

Я начала с голосовой линии, где нужно было просто сообщать баланс и отвечать на вопросы абонентов про услуги и тарифы. Но тогда как раз у всех операторов стал активно развиваться мобильный интернет и нужны были более опытные люди, которые бы помогали настраивать мобильные телефоны и модемы. В сложных случаях мы все равно переключали на специалистов техподдержки, но у нас было достаточно много свободы, и вся нужная нам информация висела на сайте оператора.

Айфоны и «Кайен»

Все звонки в службу поддержки бесплатны, и этим пользуются скучающие люди. Видимо, в деревне делать настолько нечего, что люди звонят и пытаются довести оператора одними и теми же вопросами или просто поскандалить, чтобы выпустить пар. Иногда нам звонят и люди, по речи которых сразу становится понятно, что у них есть психическое расстройство. Но сейчас они попадаются мне намного реже, наверное, телевидение их интересует меньше, чем сотовая связь.

Еще одно развлечение клиентов оператора связи — блокировать номера телефона друг друга. Для этого требовалось знать только адрес прописки, и вот, иногда муж с женой выпьют, поругаются — и кто-то звонит нам, чтобы мы заблокировали номер. А потом, чтобы его восстановить, нужно идти в офис и писать заявление. Бывало, что из маленького населенного пункта подряд поступали десятки обращений с просьбой заблокировать кого-то. Наверное, вся деревня переругалась, и так мстят друг другу.

Я сама периодически обращаюсь в колл-центры и при этом никогда не афиширую, что сама работаю в этой сфере. Просто очень вежливо прошу помочь разобраться с моим случаем, и мне всегда идут на встречу. Было такое, что возвращали ошибочно списанные деньги, и все происходило очень быстро. Я знаю, что с оператором нужно разговаривать корректно и вежливо, и тогда все получится. А вот скандал делу никак не поможет.

После работы на горячей линии сотового оператора у меня на всю жизнь выработалась неприязнь к айфонам и остальной технике Apple. Дело в том, что айфоны автоматически переходили с 3G на 2G, а восстановить это можно было, только вручную поменяв настройки. Когда люди обращались с этой проблемой, вели себя очень высокомерно и обязательно подчеркивали: «Я вот пафосный владелец айфона, а ты какой-то никчемный оператор, так что делай все быстро!» Еще как-то позвонил мужчина и попросил заблокировать номер. У него был корпоративный тариф, а для этого есть другая процедура. Я стала ему объяснять, что нужно сделать, а он в ответ стал кричать, что сидит в «Кайене» со своей любовницей — генеральным директором фирмы. Если честно, я только потом узнала, что он имел в виду модель автомобиля, а тогда я подумала, что «Кайен» — это какой-то ресторан. Кстати, этот абонент даже пытался потом написать на меня жалобу, но это ни к чему не привело.

Куда списались деньги

Въедливые клиенты, у которых что-то не сходится на пару копеек, попадали к нам регулярно. Но мы могли помочь им посчитать, а могли просто отправить в офис заказывать детализацию. К тому же мы рассказывали, что в личном кабинете абонента можно бесплатно отслеживать свои расходы. Как-то женщина позвонила разобраться, куда делись деньги со счета ее ребенка. Тогда мобильный интернет только начал распространяться, и, видимо, ребенок по незнанию куда-то залез, и все средства списались. Мать, узнав об этом, сказала этому ребенку: «Все, будешь теперь неделю без обедов!» — а мне от этого стало не по себе.

У нас нельзя было зачислить на счет абонента деньги неизвестно откуда, но человек мог попросить подключить обещанный платеж. Пока предыдущий кредит не был погашен, система не позволяла подключить новый. Так что как бы операторам ни было жалко позвонивших, ничем помочь им было нельзя. Люди об этом не знали и всячески пытались нас разжалобить. Например, многие давали телефон ребенку, чтобы он попросил об обещанном платеже. Но я-то слышу, что на фоне взрослым голосом кто-то подсказывает, что нужно говорить.

Однажды ко мне на горячую линию попала женщина в состоянии истерики. Была зима, мороз, а у нее на дороге практически посреди леса заглохла машина. Деньги на телефоне у нее закончились, потому она могла бы ответить на звонок, а позвонить кому-то сама не могла. Тогда я попросила ее продиктовать номер телефона кого-то из родственников, позвонила этому человеку и передала, чтобы он срочно связался с этой женщиной.

Дома лучше

Многие колл-центры уже отказались от офисов, даже большие организации набирают операторов для удаленной работы. В моей компании сейчас 500–600 офисных сотрудников, и еще столько же работают из дома. Есть даже те, кто живет в других городах. Для документооборота есть электронная подпись, зарплату перечисляют на карту, а чтобы взять больничный, достаточно просто отправить его фотографию.

Я работаю официально, но не выходя из дома в Подмосковье. Перед тем как взять меня, компания протестировала возможности моего домашнего компьютера. Также нужно было записать свою речь — произнести скороговорку. Операторы проходили тест на скорость печати и заполняли опросник по теме компьютерной грамотности. Ничего сверхъестественного от удаленных операторов не требовалось, всему обучали в самой компании. Причем можно было приезжать в офис или слушать лекции по скайпу вместе со своей группой. Первое время мы выходили на линию с куратором, он слушал, как я общаюсь с абонентом, и, если что-то не так, поправлял меня в чате.

У меня удобный график — два через два. Рабочий день длится 12 часов, при этом есть перерывы на обед по полчаса дважды в день и несколько десятиминутных перерывов. Но вообще можно в любой момент встать и налить себе чаю. Кто думает, что из дома невозможно работать, это просто — нужно лишь выработать четкий график и придерживаться его, а не отвлекаться постоянно, пользуясь тем, что тебя никто не видит. Хотя я и работаю удаленно, при этом я не могу сказать, что оторвана от коллектива. У нас есть группы в социальных сетях, чаты в мессенджерах, не говоря уже о рабочем чате, где собираются все сотрудники смены и руководители. В любой момент я могу задать им вопрос и тут же получить ответ.

Собаки против стресса

У нас есть тренинги по управлению стрессом. Конечно, у офисных сотрудников больше возможностей посещать такие тренинги и мероприятия по профессиональному и личностному росту. А когда работаешь из дома, это сложнее — приходится записываться заранее и ехать в офис. Но я и так неплохо умею справляться со стрессом. Просто у меня такой характер: прошел неприятный звонок — и я тут же постараюсь о нем забыть. Во время разговора могу посмотреть какие-нибудь картинки, попить воды.

Также мне помогают рукоделие, готовка, после смены нужно обязательно принять душ, чтобы смыть весь негатив. Но мое лучшее средство от стресса — это две моих собаки. Я всегда выхожу гулять с ними после смены и, какой бы сложной она ни была, постепенно успокаиваюсь, подышав воздухом и посмотрев на природу. Но и в течение всего времени, пока я работаю, собаки лежат рядом. В особо сложном случае можно погладить кого-то из них. Собаки настолько приучены, что меня нельзя отвлекать, что даже играют в это время молча. Они могут пыхтеть и сопеть, но никто не смеет даже гавкнуть. Вообще, одна собака любит полаять, но я надеваю на нее специальный ошейник, и это ее дисциплинирует.

Человеческий фактор

Сотовый оператор, в котором я работала, просто расформировал наш колл-центр, и всех сотрудников сократили. Мне тогда предлагали работу в другом офисе, например в претензионном отделе, но меня подвело здоровье. Из-за проблем с ногами я бы не смогла пять дней в неделю проводить в транспорте по несколько часов. Так я перешла в телеком-компанию, где отработала примерно год. Но наше подразделение опять расформировали — и я оказалась без работы. И тогда я нашла третью работу в компании, которая занимается телевидением.

Если операторов колл-центра и заменит искусственный интеллект, то не раньше чем лет через сто. Это в Москве, Петербурге и других больших городах люди продвинутые, образованные и сидят в интернете. А я в основном работаю с людьми из деревень, у которых только мобильный телефон, на котором может даже интернета не быть. Звонит какая-нибудь неграмотная бабушка, для которой телевизор — единственный свет в окошке. Разве она пойдет в интернет искать, на какие кнопки на пульте нажимать, чтобы все заработало? Да и не только старики, молодежь тоже есть такая, которая знает только, как смайлики друг другу пересылать. Мои коллеги иногда жалуются на клиентов, которые не могут ничего сделать сами и звонят нам по любому пустяку. Я им всегда говорю: «Пока они есть, у нас есть работа!»

Расходы

Сейчас у нас общий бюджет с сыном. Ему 21 год, он не так давно начал работать и получает около 25 тысяч. Живем мы вполне неплохо, а вот пока он учился, было тяжело и накапливались долги за квартиру. Я тогда получала даже меньше, а работать ему не разрешала, чтобы не отвлекался. Однажды сын пришел домой и сказал, что друга выгнали из общежития за раздолбайство, и попросил разрешить ему переночевать у нас. И так его друг у нас прижился, что остался на два года. Потом с ним стала жить еще и его девушка. Места в трехкомнатной квартире нам хватало. Сын и девушка иногда раздавали листовки, а друг работал барменом и приносил чаевые. Мои родители живут в деревне, могли отдать мешок картошки. Иногда девушка привозила что-то от родителей. Как-то так мы и выживали.

Сейчас порядка 4 тысяч рублей я плачу за коммунальные услуги. Тысяча в месяц уходит на интернет, еще 250 рублей кладу на телефон. Продуктами мы закупаемся два раза в месяц. Поблизости нет нормальных магазинов, так что мы берем такси и едем в какой-нибудь большой супермаркет. Берем крупы, заморозку, мясо, муку, сахар. За одну такую поездку мы тратим тысяч десять, но можем взять что-то впрок и сэкономить в следующий раз. Еще у нас возле дома фермеры продают свежее молоко, и я сразу беру литров шесть, чтобы сделать домашний творог. Хлеб я тоже пеку сама. Из одной пачки муки получается около четырех буханок домашнего хорошего хлеба, и каждая обходится примерно в 10 рублей. Я также стараюсь выискивать скидки и акции — например, я могу принести две большие сумки полуфабрикатов, потратив 1 500 рублей. Покупаю недорогие сезонные овощи, на зиму заморозила грибы. Собаки у меня питаются бюджетным, но качественным кормом. Мы заказываем в интернете мешок на 13 килограммов за 1 400 рублей.

На транспорт я ничего не трачу, так как никуда не езжу. Мы с сыном одеваемся в недорогих магазинах, например в сети «Смешные цены». Джинсы там можно купить за 900 рублей, пара обуви стоит не дороже тысячи. У меня проблемы с ногами, и обувь очень быстро изнашивается, поэтому не вижу смысла тратить на нее много денег. Примерно раз в три года я покупаю ботинки очень популярной у неформалов модели, в народе их еще называют «гадами». Заказываю их в интернет-магазине за 3 500 рублей. Я не гнушаюсь и секонд-хендом. Мы с сыном вообще не шмоточники, лучше сходим в кино или закажем роллы.

На лекарства трачу не очень много, порядка 500 рублей в месяц. Например, обезболивающие не покупаю, просто пытаюсь договориться со своим организмом. Во время работы никто не следит за тобой, сидишь ты за столом или лежишь на диване, так что могу расслабиться и прилечь. На развлечения тратим сейчас очень мало. Раньше мы каждую неделю ходили в кино, а сейчас почти все свободные деньги тратятся на ремонт в квартире.

Обзвон потенциальных клиентов

Типичные ошибки, которые приводят к неудачному обзвону потенциальных клиентов:

  • Боязнь общаться с незнакомыми людьми

Согласитесь, не каждый может отважиться и позвонить незнакомому человеку, не говоря уже о предложении товаров и услуг. Сотрудник, не обученный техникам холодных звонков, часто просто боится позвонить. Этот психологический фактор связан с большим количеством отказов.

  • Продажа при первом разговоре

Многие компании пытаются продавать при первом звонке, тем самым отпугивают клиентов. Холодный обзвон потенциальных клиентов нужен для того, чтобы наладить контакт с покупателем.

  • Отсутствие сценария звонка

Без предварительного плана менеджеры компании зачастую заходят в тупик в процессе разговора, не знают, как ответить на неожиданный вопрос, тщетно пытаются импровизировать. Такое сотрудничество вряд ли вызовет интерес.

  • Негативный настрой

Важно, чтобы при проведении переговоров был позитивный настрой, а в режиме многозадачности сотрудников это не всегда возможно. Абонент чувствует плохое настроение собеседника и это отрицательно сказывается на результате.

Каждая ошибка — это не только неудачный звонок, но и потеря потенциального клиента, а значит, и части будущей прибыли.

Послушайте, как операторы контакт-центра работают с абонентами.

Предложение о проверке товарного знака

https://obzvon-klientov-spb.ru/wp-content/uploads/2015/03/predlogenie-o-proverke.mp3

Приглашение на мероприятие

https://obzvon-klientov-spb.ru/wp-content/uploads/2015/03/priglashenie-na-meropriyatie.mp3

Предложение о сотрудничестве

https://obzvon-klientov-spb.ru/wp-content/uploads/2015/03/predlogenie-o-sotrudn.mp3

Холодный обзвон клиентов

Процесс холодного обзвона клиентов включает несколько важных этапов:

— Разработка сценария разговора

Мы понимаем, что качественная подготовка — основа успеха. Поэтому детально изучаем деятельность компании и выгоды предложения, готовим скрипты и сценарий переговоров. Вместе с заказчиком корректируем план ведения разговора — обучаем сотрудников.

— Подготовка базы

Готовим клиентскую базу, если она отсутствует.

— Обзвон клиентов по базе. Первое впечатление

Производим положительное впечатление. Приятный голос оператора, чёткая дикция, качественная связь и профессиональная гарнитура — всё это способствует расположению абонента.

— Оценка потребностей

С помощью готовых вопросов и подсказок мы узнаём, что необходимо клиенту. В этом помогает современная автоматизированная программа, которая установлена на рабочем месте каждого оператора.

— Презентация товара или услуги

Узнав интересы клиента, информируем о преимуществах сотрудничества, акцентируя внимание на выгодах.

— Отработка возражений

Работаем с возражениями, которые мешают принять предложение или пойти на контакт. Добиваемся результата с помощью отработанной схемы и профессионального мастерства наших сотрудников.

— Отправка писем

Заинтересованным клиентам отравляем письмо с презентацией и контактами.

— Корректировка сценария

В ходе проведения звонков дополняем и изменяем план ведения переговоров, в соответствии с пожеланиями заказчика, для которого доступны все записи телефонных разговоров. Для этой цели организуем отдельное рабочее место на период обзвона.

— Итоговый отчёт

По итогам выполнения проекта предоставляем заказчику детальный отчёт о проделанной работе.

Мы — профессионалы в области холодного обзвона потенциальных клиентов. Мы постоянно совершенствуем навыки телефонных переговоров. Специалисты нашего колл-центра регулярно участвуют в семинарах, тренингах и других обучающих мероприятиях.

Используя услуги обзвона нашей компании, Вы избавитесь от необходимости вкладывать инвестиции в поиск или обучение сотрудников, оснащение рабочих мест и оплату дорогостоящих технологий. Вы разгрузите менеджеров по продажам и получите готовый список потенциальных клиентов, заинтересованных в сотрудничестве.

Позвоните нам по телефону: +7 (812) 248 10 25 и узнайте подробности.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *